クラウド型コールセンター運用にあたり必要になるのはインターネット環境です。「そんなのは当たり前だ」と思うかもしれませんが、その通り「当たり前」です。ところがその「当たり前」のインターネット環境について、インターネットへの接続状況が混雑しています。道路状況に例えるならば“渋滞”です。

これまでスムーズに流れていた接続状況ですが、これが“渋滞”してしまうとどうなるか。インターネットへの接続はできるが速度が出ない、といった状況になります。速度が出ないとはどのような状況か。動画を見ていてたびたび止まる、といった状況です。

この時、多くの人は屋内のルータを再起動してみたり、ＰＣを再起動してみたりするも速度が出ず、「ネットにはつながっているから速度までは気にしない」となる事も出来ます。

さて、この“渋滞”したインターネット環境でクラウド型コールセンターシステムを運用していた場合はどうなるか。クラウド型コールセンターシステムはインターネットを利用したシステムです。よってインターネットが渋滞している場合は、動画視聴と同じく通話をしている途中に音声が止まる（途切れる）ことになります。

インターネットの“渋滞”によりクラウド型コールセンターシステムで何十人規模のコールセンターを運用しているさなかに音声の途切れが発生する、といった事になりえます。では、この“渋滞”はなぜ起きるのか。テレワークなどにより個々のネット利用が増えた事が考えられます。例えば、ビジネス街と住宅街で同じネットワークインフラが整備されているか、を考えると想像しやすいと思います。

インターネットの“渋滞”という事は、全員が同じ道を使ってインターネットを利用するから渋滞となります。では、高速道路のように一般的に毎日多くの人が使う必要がない道を通った場合、渋滞状況はどうでしょうか。一般道路よりも渋滞はしていません。

インターネットにおいても、高速道路のように別の道を通って接続する方法があります。これがipv6と呼ばれるサービスです。インターネットサービスプロバイダにipv6を使う申し込みをし、ルータがipv6に対応していればこのサービスでインターネットに接続できます。そして渋滞していない道を使ってクラウド型コールセンターシステムを運用する事で音声の途切れを解消する事につながります。