コールセンターシステムにおいて、プレディクティブダイヤル機能はもはや必須の機能となりました。プレディクティブダイヤルとは一般的に「同時一斉発信」を意味しますが、広義の意味においては「予測発信」とされ、同時一斉発信でなくても1件ずつ次々にシステムが発信を行うシステムとも取れます。

この二つの仕組みについてどちらも共通する点は、通話を待つアポインターが前提となる点です。プレディクティブダイヤルの仕組みの一つとして「コールセンターシステムが発信を行いアポインターが受け取る」があります。

具体的にはコールセンターシステムが発信→呼び出し応答アリ→アポインターへ接続となります。この時、アポインターはシステムからの接続をもって通話に至ります。コールセンターシステムがアポインターに接続する事で通話がスタートする形となります。

プレディクティブダイヤルが出始めたころにあったのが、呼び出し応答アリ→通話だがアポインターがすべて埋まっているため無言電話になる、相手が電話を切ってもコールセンターシステムが自動発信を開始しアポインターの空きが出るまで次々に無言電話をかける、といった現象です。

この現象はシステムが空きアポインターを検知できずに、アポインター不在のままに通話の接続をおこなうために起きます。自動発信→自動接続は厳密には“アポインターに接続”ではありません。コールセターシステムで“通話を持つ”といったイメージになります。すなわち、自動発信→呼び出し応答→コールセンターシステムが通話状態保持→アポインターに接続のプロセスとなります。

プレディクティブダイヤルのシステムにおいてアポインターは“通話を待つ”状態にあります。これはコールセンターシステム内でいわば、アポインターが“通話受け取り可能状態を保持している”といえます。

よってシステムが通話状態保持する→通話受け取り可能状態を保持しているアポインターにつなげる、といったイメージになります。ゆえに通話受け取り可能状態を保持しているアポインターがいない場合は無言電話になります。加えて、通話状態保持の後に自動発信を行うシステムであれば、無言電話を次々にかけ続けることになります。

近年のコールセンターシステムにおいては、このようなプレディクティブダイヤルの自動発信システムはもはや過去のシステムとされます。

近年のシステムではアポインターの通話受け取り可能状態を検知し、通話受け取り可能なアポインターがいない場合は自動発信を止める、といった機能が備わっています。この機能によりシステムによる無言電話を防ぎ、リストの無駄な消化を防ぎます。