コールセンターの応対品質という言葉で思い浮かびやすいのが、オペレーターの品質でしょう。オペレーターの会話技術の向上が顧客満足度の獲得に繋がることは、安易に予想できます。その一方で、コールセンターシステムの応対品質はコールセンターそのものの応対品質を指していると言えます。

顧客獲得を達成する最終的な部分はオペレーターの手腕にかかっていますが、コールセンターシステムが応対品質を底上げしていればオペレーターはその手腕を最大限に発揮することができるでしょう。

いくらスキルの高いオペレーターがそろっていたとしても、コールセンターシステムが不十分だと会話以外の仕事が増えてしまい、結果が得難くなってしまいます。

コールセンターの応対品質を上げるコールセンターシステムとして挙げられるのは、レポート機能です。レポート機能が備わっていないコールセンターではオペレーターが自ら発信数やアポ獲得数などの数値を記録しなければなりません。

コールセンターシステムには発信数やアポ獲得数だけでなく、通話数、通話時間、架電履歴とその結果なども自動で記録され、オペレーターに割かれる時間がカットでき、お客様をお待たせする時間も軽減させられるでしょう。また、情報社会となった今でもパソコンの操作に慣れていない人は少なくありません。コールセンターシステムを用いるとシンプルな操作で発信・記録ができるため、パソコンの操作ストレスも軽減されます。これにより、今までパソコンを操作したことがないアルバイト志願者も雇用しやすくなります。

さらに、検索機能が備わった録音システムを搭載すれば、過去の応対記録からアポ獲得がしやすい傾向を学び、理想的な応答マニュアルを更新し続けることも可能となるでしょう。このように、コールセンターの品質はオペレーターに一任されるものではありません。コールセンターの応対品質向上のため、コールセンターシステムの導入も必要なことなのです。