コールセンターシステム「オープンダイヤラー」によるプレディクティブダイヤル

コールセンターシステム「オープンダイヤラー」ならプレディクティブダイヤルのみならず、『在宅者のみ』をアポインターに接続するため、『通話』の母数が飛躍的に向上、顧客獲得までのコストを最小限まで抑える事に繋がります。プレディクティブダイヤルを標準搭載したコールセンターシステム「オープンダイヤラー」をもって在宅者との通話件数が増大し、既存のアポインター数で見込顧客の獲得を最大限まで引き上げる。テレマーケティング及びテレアポの時間あたりの生産性が、コールセンターシステム「オープンダイヤラー」導入により向上します。

■発信禁止管理

あらかじめ発信禁止電話番号をコールセンターシステム「オープンダイヤラー」に取込みが可能です。発信禁止電話番号を取込むことでシステム内でフィルタリングを行い有効な電話番号にのみシステムが架電を行います。

■通話接続分配

システムは架電から通話状態になると待ち時間が長いアポインターを優先して通話を接続します。システムによる架電で未使用電番号、話中、留守のステータスは自動で付与され、通話の場合はアポインターがコール結果を付与します。それぞれのコール結果及びシステムが付与したステータスを自動集計し、管理者の判断によって再コールまたはコール完了といった処理を行います。

■リアルタイム対応、問合せの後追い対応

全てリアルタイムで管理が行えますので、エスカレーションにあたるコール結果または、後追いすべきコール結果のみを抽出してすぐに対応する事が可能です。

■ターゲット絞り込み

見込顧客のみのリスト、再コールを行うリストといった形で大元のリストから抽出・分類分けを行い成約率を高める自社独自のリストを作成できます。

■顧客リストの活用

これまで「つながりが悪い」とされていたリストもシステムによる発信ならば、「つながる」リストとして活用する事ができます。

オープンダイヤラーによるプレディクティブダイヤルの利点

■リストの無駄な消化を防ぎます。

『自動発信』において、システムが機械的に発信を行うわけではございません。アポインターが発信操作（クリック発信または電話機の＊ボタンを押す操作）を行い、発信操作があった場合のみシステムが同時一斉架電を開始、見込顧客を最短で発掘します。

■複雑な操作は一切ございません。

アポインターはマウスクリックか電話機の＊ボタンを押す操作で発信を行い、コール結果をプルダウンまたは電話機のボタンで入力できます。

■架電ステータスを含んだ架電履歴（納品データ）が瞬時に作成できます。

管理者はリストにある電話番号に対して、架電した回数やステータスを紐付したデータをCSV データとしてダウンロードする事ができます。もちろん、アポインターが入力したメモも架電履歴と紐付してCSV データとしてダウンロード可能です。

■再コールリストの作成、再コール期間の管理が簡単かつ瞬時に行えます。

アポインターが入力したコール結果をもとにシステムが自動集計を行います。自動集計されたコール結果（アポ○件、再コール希望○件、断り○件 等）を瞬時に抽出、独自リストを作成できます。同様に、発信を拒否された結果を抽出し『発信禁止リスト』としてシステムに登録を行う事で該当する電話番号をコールセンターシステム内でフィルタリングし、発信によるクレームを未然に防ぎます。

■リスト毎に在宅時間を測る事ができます。

架電を行った結果をシステムが自動集計するため、リスト毎の在宅時間帯を一覧する事ができます。

■通話は全て自動録音、データベース化します。

会話がスタートすると同時にアポインターの通話は全て自動録音されます。通話録音は日付、時間、アポインターID と紐付されコールセンターシステム内で検索してすぐに該当の通話録音を探し出すことができます。

■アポインターの稼働状況、コール数、コール結果内訳が一覧できます。

管理者はコールセンターシステムを使用しているアポインターのログイン状況・ログイン時間、日別・月別のコール数・コール結果内訳をチーム毎、アポインター毎で一覧できます。

「オープンダイヤラー」は発信回線を制御しムダなコールを防ぎます

■プレディクティブダイヤルの発信制御

プレディクティブダイヤル機能を使用する際に「コールが増え過ぎて、リストをムダに消化しないか？」「顧客に対して、何度も発信をしてしまわないか？」「アポインターが対応できない場合でもコールし続けるのではないか？」といった疑問があります。

オープンダイヤラーのプレディクティブ機能は、発信チャンネル数を自動認識し発信チャンネル数以上発信要求を受け付けません。かつ管理者による発信制御が可能です。管理者による発信制御により、オープンダイヤラーが認識している最大発信チャンネルよりも発信数を抑えアポインター数に応じた発信数を設定できます。発信制御により、アポインターの発信要求に対してのプレディクティブダイヤルの発信数制限をかけ、例えばアポインターが5人で接続要求をした場合、発信チャンネルは10までとしたり、アポインター8人が接続要求をした場合、発信チャンネル数を12までと発信制御設定をし、通話までの秒数が15秒以下で推移するのであればそのままの発信制御設定で運用、通話までの秒数が15秒以上かかるのであれば、人数に応じた発信チャンネル数を上げるといった運用ができます。人数に合わせて発信チャンネル数を増減できるため、ムダなコールを出さずにプレディクティブダイヤルを実施できます。

■放棄呼モニタリングと集計

プレディクティブダイヤルにおいて放棄呼が発生する事がしばしばあります。放棄呼を抑えつつ、大量の発信をするには大量の発信・接続に対応できるオペレータ数が必要になります。しかしながら、放棄呼をゼロのままにプレディクティブダイヤルを運用するのはなかなか難しいと思われます。

オープンダイヤラーでは、1分あたりにどれくらいの放棄呼が発生しているか？をモニタリングし、またどのような種類の放棄呼があったのかを自動検知、集計する機能が備わっています。

放棄呼のモニタリングは1分毎に更新されるため、管理者はこれを確認しながらプレディクティブダイヤルによる大量コールと発信制御のバランスをとることができます。通話までの秒数が長いが放棄呼はゼロで推移するのか、多少の放棄呼があるものの、電話口に顧客がいたかどうかが不明（15秒コールで電話にでなかったなど）であるため、通話までの秒数を優先するのかを判断できます。

また、放棄呼の集計は放棄呼の種類（発信先が電話に出たが、対応オペレータが足りなくて電話を切った、指定の秒数電話を鳴らしたが応答がなかった、相手が電話に出る前に電話を切った 、電話未使用 等）によって自動集計を行います。

自動集計はリスト毎に行われ、どのリストにどのような種類の放棄呼があったのかを一目できます。放棄呼の種類が分かれば再架電の際にアポインターの人数に合わせたリストと発信制御を行い、通話件数をより増やす事につながります。

2 つの設置タイプでコールセンターを構築できます

■分散型コールセンタータイプ（クラウドタイプ）

オープンコムより貸出される通信機器を使って、オープンコムのデータセンターに設置したお客様専用のCTIサーバをご利用いただけます。ランニングコストを抑えつつ、常にメンテナンスを受けられる状態のＣＴＩサーバで着実に業務を行う事ができます。また、席数の変動も柔軟かつ迅速に対応し、貴社ネットワークからのアクセスや独立させたネットワークとしてのご利用も可能です。貴社内にCTIサーバを設置した場合と同じ機能をご使用いただけます。

※株式会社オープンコムは一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会から「プライバシーマーク」付与の認定を受けております。
プライバシーマーク登録番号：第17002000（01）号

■構内型コールセンタータイプ（オンプレミス）

構内型コールセンタータイプ（オンプレミス）貴社内にてCTIサーバを設置します。既にINS1500回線を自社内に引き込みされている場合やコンプライアンス上クラウドタイプがご利用できない場合、大規模コールセンターまたは海外でコールセンターを運営されているお客様向けのサービスとなります。