自宅の電話の呼び出し音が鳴り、ちょっと手が放せないのでなかなか出られないのに呼び出し音が鳴り続いていた経験があるでしょう。コールセンターの業務には、電話応対に関するビジネスマナーが求められます。日中に架電する場合でも、相手は夜勤明けで疲れて就寝中の人かもしれません。

ちょっと手が放せずにすぐに電話に出られなくても、あまりにも長く呼び出し音が鳴っていれば「家族の誰かが交通事故にでも遭ったのではないか？」と不安になってしまう人もいるかもしれません。そんな状況で電話に出て頂いたお客さまが、こちらのセールストークなど聞いてくれるはずはないでしょう。

あまりにもしつこく呼び出していると「どんな大事な用件だと言うんだ！」と大クレームに発展してしまうので、コールセンター業務をおこなう企業のほとんどは、電話応対のマニュアルなどで架電した際の呼び出し時間を取り決めています。それでも全ての架電についてマニュアルどおりの呼び出し時間を徹底するのは難しいもの。

オペレータの養育やコールセンター全体の品質向上のためには「実際に誰がどれくらいの呼び出し時間で架電しているのか」を管理することが必要です。

弊社のボイスロギングシステム『オープンロガー』は、お客さまへの架電の際に要した呼び出し時間を『待ち時間』としてカウントすることができます。オペレータ各個人、各通話別の呼び出し時間を全て把握することが可能です。

さらに、あらかじめ設定した呼び出し時間を超過する通話を検知する機能を活用することで、コールセンターのマニュアルに沿った業務を徹底するための指導に活用することができます。管理されているからこそオペレータも呼び出し時間を意識することになり、マニュアルの遵守に繋がる効果が期待できるでしょう。